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SUPORTE TÉCNICO

31/10/2019

A metodologia ou Framework aqui intitulado como MONITORAÇÃO INTEGRADA tem por objetivo principal  trazer um foco de atuação ativa, preventiva e preditiva às atuais estruturas de corporativas de Centrais de Serviços Compartilhados, Services Desks e até mesmo dos  Helpdesks, através da::

  • materialização, consolidação e transparência das atividades Monitoração, Operação e Suporte Técnico envolvidas na sustentação dos Serviços providos, e valorização da atuação das equipes;
  • aumento contínuo do valor agregado da Monitoração à partir da consolidação dos Incidentes e Requisições abertas diretamente pelos clientes/usuários;
  • processo ativo e contínuo de Controle de Qualidade embasado em KPIs, Dashboards e Relatórios;
  • contínua identificação dos principais ofensores de SLA e roadmaps de atuação.

No contexto das Melhores Práticas de Gestão de Serviços de TI – ITIL, o foco da metodologia de Monitoração Integrada está diretamente ligado a materialização das atividades relacionadas aos processos consolidados como Operação e Melhoria Contínua de Serviços.

Dentro do cenário acima consolidado ressalta-se uma premissa básica quanto aos esforços de implementação e manutenção no dia-a-dia deste tipo de abordagem como Valor Agregado ao Negócio:

Considerando-se a materialização dos Indicadores Operacionais no contexto de Operação e Melhoria Contínua dos Serviços propostos pelas Melhores Práticas ITIL (www.axelos.com), e os esforços de implementação e sustentação temos a Metodologia de Monitoração Integrada abaixo apresentada:

Fig.3: MONITORAÇÃO INTEGRADA – PILARES DE SUSTENTAÇÃO -Wellington A. Monaco

Dentre dos 7 (sete) Pilares de Sustentação acima apresentados para a Metodologia de Monitoração Integrada, neste blog iremos descrever a proposta de atividades de SUPORTE TÉCNICO para a materialização de Indicadores Operacionais.

Suporte Técnico

Os principais objetivos do pilar de SUPORTE TÉCNICO dentro da metodologia proposta de Monitoração Integrada são:

  • Mapeamento, consolidação e engajamento interno de todas as atividades de Suporte Técnico N2/N3 envolvidas na sustentação dos Serviços providos;
  • Matriz RACI claramente definida e reconhecida internamente abordando as de Suporte Técnico N2/N3, declarando-se os Serviços diretamente e indiretamente afetados por cada uma destas atividades, as atribuições e responsabilidades de cada Equipe Técnica e Gerencial, assim como os SLAs (Service Level Agreement) e OLAs (Operation Level Agreement) atribuídos a cada uma destas atividades;
  • Formalização e reconhecimento destas de Suporte Técnico N2/N3 irão impactar diretamente em um maior comprometimento das Equipes envolvidas no atingimento das Metas Compartilhadas.
  • Materialização da produtividade das Equipes envolvidas na sustentação dos Serviços providos a partir da abertura de requisições abertas na Central de Serviços Compartilhada para cada uma das de Suporte Técnico N2/N3 consolidadas, de acordo com um calendário previamente definido e acordado internamente.

 

Com este direcionamento, todas as de Suporte Técnico N2/N3 ficam formalizadas e sua execução passa a ser acompanhada pela abertura de uma Requisição de Serviços via CENTRAL DE SERVIÇOS COMPARTILHADA, a partir da qual se torna possível a materialização e consolidação dos indicadores de desempenho das Equipes Operacionais envolvidas na sustentação da:

  • Infraestrutura de Tecnologia da Informação: Com exemplo, os Serviços providos aos Clientes são sustentados por atividades de Suporte Técnico N2/N3 distribuídas nas seguintes Equipes Operacionais:
    • BASIS / BACKUP
    • BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE)
    • SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS) e VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V)
    • HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES)
    • NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES)
  • Serviços de Infraestrutura de TI: Antivírus, AntiSpam, Patching, Email, Filtro de Conteúdo, etc.
  • Aplicações e Sistemas dos Clientes: todo e qualquer Sistema ou Aplicação de Negócio.

Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem de abertura de Requisições para todas as atividades de Suporte Técnico N2/N3 são:

  • Integração
    • Monitoração totalmente integrada a uma estrutura de Central de Serviços Compartilhadas / Service Desk, na materialização de todas as atividades de Suporte Técnico N2/N3 executadas na sustentação dos Serviços providos;
    • Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes de Monitoração e Incidentes de Monitoração RPA;
    • Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes e Requisições demandas pelos Clientes;
    • Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs da AUTOMAÇÃO;
    • Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Atividades Operacionais – OPERAÇÃO;
    • Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs das Melhorias Contínuas implementadas.
  • Dimensionamento da equipe: KPIs para o dimensionamento das equipes envolvidas na sustentação:
    • BASIS / BACKUP
    • BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE)
    • SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS)
    • VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V)
    • HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES)
    • NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES).
  • Catálogo e Categorizações específicas a Suporte Técnico N2/N3 no contexto de 
    • sustentação operacional da uma estrutura exemplificada abaixo:
      • BASIS / BACKUP
      • BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE)
      • SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS)
      • VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V)
      • HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES)
      • NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES).
    • sustentação operacional aos Serviços de Infraestrutura:
      • Patching, Antivírus e AntiSpam
      • Filtro de Conteúdo
      • Email
      • Conectividade WAN
      • Conectivade LAN
      • Backup / Restore
      • VPN / VLAN / QoS
      • Banco de Dados
      • Firewall / Proxy
      • Etc
    • sustentação operacional às Aplicações dos Clientes:
      • a serem identificadas no Assessment inicial, assim como o direcionamento interno na aquisição de ferramentas APM. 
  • Abertura de Chamados de Requisições de atividades de Suporte Técnico N2/N3 no CSC:
    • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 de sustentação a BASIS
    • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a BACKUP e RESTORE
    • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a SISTEMA OPERACIONAL
    • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a VIRTUALIZAÇÃO
    • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a BANCO DE DADOS
    • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-STORAGE
    • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-TAPE
    • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-SERVIDORES
    • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-NETWORK-FIREWALL, SWITCH, ACCESS POINT
    • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-NETWORK-LINK WAN
    • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-NETWORK-VLAN, VPN e QoS. 
  • Manutenção da Efetividade do SUPORTE TÉCNICO N2/N3 – KPIs
    • Quantidade Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de requisições de OPERAÇÃO nos últimos 30 dias;
    • Quantidade Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de OPERAÇÃO nos últimos 7 dias;
    • Cross Reference Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
    • Cross Reference Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO x Incidentes de Monitoração x Suporte Técnico x Melhoria Contínua;
    • Cross Reference Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
    • Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial. 
  • Análise de Tendências Controle de Qualidade e manutenção da efetividade do SUPORTE TÉCNICO N2/N3 – KPIs
    • Quantidade Semanal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 nos últimos 7 dias;
    • Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.
  • Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO – KPIs
    • Quantidade Semanal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 DENTRO/FORA DO SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 nos últimos 7 dias;
    • Quantidade Semanal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
    • Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Material disponível para download:

https://www.slideshare.net/palestrantemonaco/monitorao-integrada-suporte-tcnico

Assistam o  vídeo: 

https://www.youtube.com/watch?v=fW_YjVfTihY

Agradecimento, pelo seu tempo dispendido na leitura deste material !!!

Postado por adminpalestrantemonaco-com-br


Wellington Antonio Monaco Palestrante Web

Wellington Antonio Monaco

Prover Palestras no foco de apresentar e manter em evolução contínua uma metodologia disruptiva e exponencial voltada à materialização dos Indicadores de Desempenho das atividades operacionais do dia-a-dia, envolvidas direta ou indiretamente na sustentação dos ambientes corporativos de Tecnologia da Informação e não Tecnologia da Informação (áreas de Negócio).

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